El grave accidente ferroviario ocurrido en Urda (Toledo) entre un tren AVE y un Iryo ha provocado la suspensión de la circulación de alta velocidad entre Madrid y Andalucía. Debido a los daños en la infraestructura y a las labores de emergencia, Adif mantiene cortada la línea y las compañías han bloqueado temporalmente la venta de billetes: Renfe hasta el 13 de diciembre, Iryo hasta el 9 de noviembre y Ouigo hasta el 2 de noviembre.

Ante esta situación, las autoridades y las operadoras piden a los viajeros que no acudan a las estaciones, como Atocha o Santa Justa, para evitar el colapso de los mostradores, y recomiendan gestionar cualquier incidencia exclusivamente a través de canales digitales y telefónicos.

Para los cambios o reembolsos, cada compañía está llevando a cabo un procedimiento distinto. Así, Renfe está contactando a los afectados mediante correo electrónico para informar sobre las cancelaciones y sus alternativas. Los clientes de AVE y Avlo pueden gestionar la anulación o modificación gratuita a través del formulario de indemnizaciones de su web, en su aplicación oficial, o llamando al teléfono de atención al cliente 912320320.

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Por su parte, Iryo ha cancelado sus servicios del corredor sur sin previsión de restablecimiento y centraliza las devoluciones o cambios a través de su servicio de atención al cliente en el número 910150000. Para atender esta emergencia de forma más directa, ambas compañías han habilitado líneas especiales de asistencia exclusivas para los familiares de las víctimas: el 900101020 en el caso de Renfe, y el 900001403 por parte de Iryo.

Para quienes tenían programado su viaje con Ouigo, la empresa se pondrá en contacto con los afectados directamente mediante correo electrónico o WhatsApp para explicarles cómo proceder. Esta operadora permite tramitar la devolución o el cambio de fecha gratuito en un plazo de 30 días desde la cancelación, y ofrece indemnizaciones adicionales de entre el 50% y el 100% del viaje, dependiendo de la antelación con la que se haya notificado la cancelación del servicio.

Finalmente, es importante señalar que todos los pasajeros que viajaban en los trenes siniestrados están cubiertos de forma automática por el Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV) por el mero hecho de haber comprado el billete. Este seguro garantiza compensaciones rápidas por lesiones físicas, secuelas o fallecimiento, requiriendo únicamente presentar un parte de lesiones y la reclamación ante la operadora sin tener que esperar a que concluya la investigación judicial.

Normativa europea

Al tratarse de una cancelación por causas ajenas al viajero, la normativa de la Unión Europea sobre los derechos de los pasajeros garantiza varias opciones de protección.

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Los afectados pueden exigir el reembolso íntegro de su billete mediante la misma forma de pago, contando con un plazo de hasta tres meses para solicitarlo, o bien optar por un cambio de fecha gratuito. Además, las operadoras están obligadas a proporcionar una alternativa de transporte en condiciones comparables; si no se habilita en un plazo máximo de 100 minutos y el cliente se ve obligado a contratar un autobús por su cuenta, la compañía deberá reembolsarle ese coste. Los viajeros también tienen derecho a recibir asistencia durante la espera, lo que incluye comidas, refrigerios y, si fuera necesario pernoctar, alojamiento en hotel junto con los traslados pertinentes.